BAB 5 Layanan Operasi

LAYANAN OPERASI

PENGANTAR

Operasi pelayanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan IT yang bertanggung jawab untuk ‘bisnis seperti biasa’ kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas dari seberapa baik dirancang mereka mungkin. Hal ini operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan di mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan layanan transisi sebenarnya disampaikan. Tanpa menjalankan layanan operasi seperti yang memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi metrik bermakna dengan operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan pelayanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari operasi layanan untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan.Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dariteknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan dukungan layanan.

Operasi layanan adalah tindakan keseimbangan. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses pada sehari-hari. Ada dinamis ‘debat’ yang terjadi pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai ‘empat saldo operasi layanan’:

1.     Pandangan IT Internal Lawan Pandangan Bisnis Eksternal

Bisnis eksternal pandangan IT akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara,internal di dalam IT, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen.

Jika sebuah organisasi terlalu terfokus pada eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang difokuskan pada internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.

2.     Stabilitas Terhadap Daya Tanggap

Perubahan sering penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu diperlukan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi untuk berkembang bisnis kebutuhan. Keseimbangan adalah antara bisa cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.

3.     Kualitas Layanan Versus Biaya Pelayanan

Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sekaligus mengontrol biaya. Tekanan anggaran yang intens dapat menyebabkan menurunnya tingkat layanan dengan lebih kegagalan dan kurang dukungan. Di sisi lain, organisasi tidak seimbang di ‘sisi lain’ mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna atas biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya mengerti apa yang akan dan tidak mendapatkan untuk jumlah uang tertentudan apa yang akan Anda dapatkan jika itu menghabiskan sedikit kurang atau sedikit lebih.

4.     Reaktif Terhadap Proaktif

Sebuah organisasi sangat proaktif akan selalu menjadi memprediksi mana hal-hal yang bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil yang ekstrim, organisasi tersebut dapat lebih memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murnireaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka ‘pemadam kebakaran’ dan berurusan dengan situasi seperti mereka muncul, dan mereka perlu bergerak lebih ke ‘api pencegahan’ pendekatan memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

NILAI LAYANAN OPERASI

Masing-masing tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai kepada bisnis. operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankan jasa sebagaimana dimaksud oleh strategi pelayanan, desain layanan dan layanan transisi tahapan siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat organisasi TI dan ‘terdekat’ kepada pengguna dan pelanggan. Pengiriman yang efektif dan efisien layanan adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.

KEGIATAN KUNCI DAN FUNGSI

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

·        Manajemen Acara

Proses yang bertanggung jawab untuk pemantauan semua peristiwa di seluruh infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan yang normal operasi.

·        Manajemen Insiden

Proses untuk menangani semua insiden. Mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

·        Permintaan Pemenuhan

Proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan keluhan.

·        Masalah Manajemen

Proses ini bertanggung jawab untuk pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini meliputi analisis akar penyebab dan resolusi masalah. Sisa-sisa masalah manajemen bertanggung jawab sampai resolusi dilaksanakan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.

·        Manajemen Akses

Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Hal ini juga memastikan bahwa mereka tanpa tingkat yang diperlukan otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan jasa. manajemen akses memungkinkan sebuah organisasi untuk mengontrol akses keaplikasi dan layanan.

 Fungsi Layanan Operasi Antara Lain :

Layanan

Layanan ini melakukan sejumlah proses, dalam insiden tertentu manajemen dan permintaan pemenuhan. Layanan ini terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses kealat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini. Layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna TI dalam sebuah organisasi.

·        Manajemen Teknis

Fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan terus up to date. Teknis manajemen mencakup semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman teknis pengetahuan dan keahlian, seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.

·        Aplikasi Manajemen

Aplikasi manajemen ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas dari siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan ‘ide’ pertama bisnis dan melengkapi saat aplikasi ini diambil dari layanan. Aplikasi manajemen yang terlibat dalam desain, pengujian dan perbaikan berkesinambungan dari aplikasi dan layanan bahwa aplikasi ini mendukung.

·        Manajemen Operasional TI

Manajemen ini bertanggung jawab untuk operasi organisasi yang infrastruktur TI dan aplikasi pada sehari-hari.