LAYANAN OPERASI
PENGANTAR
Operasi pelayanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan
IT yang bertanggung jawab untuk ‘bisnis seperti biasa’ kegiatan. Jika layanan
tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka
tidak akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas dari seberapa baik dirancang
mereka mungkin. Hal ini operasi layanan yang bertanggung jawab untuk
memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
Operasi layanan di mana nilai yang telah dimodelkan dalam
strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan layanan transisi
sebenarnya disampaikan. Tanpa menjalankan layanan operasi seperti yang
memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen
layanan. Produksi metrik bermakna dengan operasi layanan akan membentuk dasar
dan titik awal untuk kegiatan peningkatan pelayanan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari operasi layanan untuk mengatur dan melakukan
kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna
bisnis pada tingkat yang disepakati layanan.Selain itu, operasi layanan
bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dariteknologi (infrastruktur
dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan dukungan layanan.
Operasi layanan adalah tindakan keseimbangan. Ini bukan
hanya soal melaksanakan proses pada sehari-hari. Ada dinamis ‘debat’ yang
terjadi pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai ‘empat saldo operasi layanan’:
1. Pandangan IT
Internal Lawan Pandangan Bisnis Eksternal
Bisnis eksternal pandangan IT akan berhubungan dengan
layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara,internal di
dalam IT, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen.
Jika sebuah organisasi terlalu terfokus pada eksternal, ada
risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar
disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian
konstituen internal yang perlu beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang
difokuskan pada internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan
kebutuhan bisnis.
2. Stabilitas
Terhadap Daya Tanggap
Perubahan sering penyebab insiden dan hilangnya
ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam
rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu
diperlukan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi untuk
berkembang bisnis kebutuhan. Keseimbangan adalah antara bisa cepat merespon
perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.
3. Kualitas
Layanan Versus Biaya Pelayanan
Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan
TI sekaligus mengontrol biaya. Tekanan anggaran yang intens dapat menyebabkan
menurunnya tingkat layanan dengan lebih kegagalan dan kurang dukungan. Di sisi
lain, organisasi tidak seimbang di ‘sisi lain’ mungkin membayar terlalu banyak
untuk layanan mereka. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna atas biaya
memastikan bahwa bisnis sepenuhnya mengerti apa yang akan dan tidak mendapatkan
untuk jumlah uang tertentudan apa yang akan Anda dapatkan jika itu menghabiskan
sedikit kurang atau sedikit lebih.
4. Reaktif
Terhadap Proaktif
Sebuah organisasi sangat proaktif akan selalu menjadi
memprediksi mana hal-hal yang bisa salah dan mengambil tindakan untuk
mengurangi atau mencegah situasi. Diambil yang ekstrim, organisasi tersebut
dapat lebih memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya,
organisasi yang murnireaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka ‘pemadam
kebakaran’ dan berurusan dengan situasi seperti mereka muncul, dan mereka perlu
bergerak lebih ke ‘api pencegahan’ pendekatan memprediksi dan menghindari
insiden dan masalah.
NILAI LAYANAN OPERASI
Masing-masing tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan
memberikan nilai kepada bisnis. operasi layanan ini dilakukan dengan
melaksanakan proses dan menjalankan jasa sebagaimana dimaksud oleh strategi
pelayanan, desain layanan dan layanan transisi tahapan siklus hidup. Operasi
layanan adalah wajah yang terlihat organisasi TI dan ‘terdekat’ kepada pengguna
dan pelanggan. Pengiriman yang efektif dan efisien layanan adalah apa yang diharapkan
dari operasi layanan.
KEGIATAN KUNCI DAN FUNGSI
Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:
· Manajemen
Acara
Proses yang bertanggung jawab untuk pemantauan semua
peristiwa di seluruh infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan yang normal
operasi.
· Manajemen
Insiden
Proses untuk menangani semua insiden. Mungkin insiden di
mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.
· Permintaan
Pemenuhan
Proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna.
Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan
informasi dan keluhan.
· Masalah
Manajemen
Proses ini bertanggung jawab untuk pengelolaan semua masalah
dalam infrastruktur TI. Proses ini meliputi analisis akar penyebab dan resolusi
masalah. Sisa-sisa masalah manajemen bertanggung jawab sampai resolusi
dilaksanakan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.
· Manajemen
Akses
Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar
otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Hal ini juga memastikan bahwa
mereka tanpa tingkat yang diperlukan otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi
dan jasa. manajemen akses memungkinkan sebuah organisasi untuk mengontrol akses
keaplikasi dan layanan.
Fungsi Layanan
Operasi Antara Lain :
Layanan
Layanan ini melakukan sejumlah proses, dalam insiden
tertentu manajemen dan permintaan pemenuhan. Layanan ini terdiri dari
sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan
akan memiliki akses kealat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini.
Layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna TI dalam sebuah organisasi.
· Manajemen
Teknis
Fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa
pengetahuan teknologi yang relevan terus up to date. Teknis manajemen mencakup
semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman teknis pengetahuan dan
keahlian, seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan
database.
· Aplikasi
Manajemen
Aplikasi manajemen ini akan mengelola aplikasi melalui
totalitas dari siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan ‘ide’ pertama bisnis dan
melengkapi saat aplikasi ini diambil dari layanan. Aplikasi manajemen yang terlibat
dalam desain, pengujian dan perbaikan berkesinambungan dari aplikasi dan
layanan bahwa aplikasi ini mendukung.
· Manajemen
Operasional TI
Manajemen ini bertanggung jawab untuk operasi organisasi
yang infrastruktur TI dan aplikasi pada sehari-hari.
